成果名称：应用数字技术提升商用车后处理产品质量可靠性经验

数据资产应用中的价值裂变

申报单位：东风康明斯排放处理系统有限公司

完成人：李龙、刘纬波、卢军、潘黛丝、周华威、郝小栋、刘小江、周波、叶锐、赵亮、宋红英、李顺章

审定意见：

本成果展示了数字技术应用所产生的巨大价值和超乎预期的应用范畴。当数据达到一定规模时，可以产生复杂的关联性和可扩展性，并使得原本简单的数据可以实现价值裂变。本项目的出发点是提升后市场服务质量，但所采集的数据可以在产品设计、质量改进等方面产生衍生价值，并最终为实现数据“自主运转”创造条件。尤其是在预见性维修和主动服务方面，数字技术的应用实现了对传统服务模式的颠覆，对于防范安全事故发生，减少和避免事故损失，可发挥积极的作用，有着重要的推广价值。

创新点：

东风康明斯排放处理系统有限公司积极引入数字化技术，实现多方面创新。在售后质量改进端，将车联网数据与数字化工具应用于质量改进各环节，能更早发现质量问题，锁定改进方向，提升改进效率。在售后服务领域，运用数字化工具实现主动服务、远程诊断、预防性维修、远程标定刷写等功能，减少车辆进站和客户抱怨，避免故障恶化。在工厂生产方面，将生产车间内的纸质记录转化为智能收集，有效串联计划、资源和生产，实现实时化、智能化、集成化的生产管控，还利用互联式系统和机械设备生成数据改进生产流程，及时开展维护工作。

价值点：

该公司的创新举措带来了显著价值。在售后质量改进方面，产品实物质量得到明显改善，失效率在 2023 年相比 2020 年降低 50%，且 2023 年通过数字化工具提前发现并快速改进 15 个问题。在售后服务领域，数字化技术提升了服务效率，降低了成本，通过减少进站维修、避免故障恶化、提升维修准确性等方式，实现了降低售后索赔率和提升客户满意度的目标。在工厂生产中，智能工厂机械设备生成的数据帮助相关人员做出更明智的决策，及时开展维护工作，防止故障发生，提高了生产效率和经济效益。

可复制性和应用范围：

售后质量改进方面，各公司产品质量改进流程和方法类似互通，该公司将数字化工具融入改进流程各环节的做法具有普适性和可推广性，且数字化工具的数据源可从整车厂获取，基于同源数据可复制类似的数字化方案。售后服务领域，其技术方案可充分发挥数字化应用的技术特点，形成有效的作业指导书；服务方式上，数字化技术结合传统服务，建立线上线下的服务协同模式，将服务方式固化为流程，可优化服务效率。这些经验在汽车行业及相关领域具有广泛的应用前景，其他公司可借鉴以提升自身质量和服务水平。

成果详述：

一、基本情况

1. 项目简介

东风康明斯排放处理系统有限公司（DCES）通过积极推进数字化技术的应用，在提高产品质量和后市场服务水平方面取得了显著成果。通过建立客户关系管理系统（CRM），DCES 能够提供个性化的客户服务和支持，利用大数据分析预测客户需求，提前备货以减少等待时间，从而提高客户满意度。此外，借助物联网（IoT）技术实现了远程诊断和维护，降低了故障率并能快速响应维修需求。数字化文档管理系统确保了技术文档的快速访问，提高了内部流程效率。同时，通过视频会议和在线协作工具提供远程技术支持，使用增强现实（AR）技术帮助现场技术人员更高效地解决问题……