成果名称：机载企业多样化需求下的敏捷客服体系创建

多样化需求下的敏捷客服体系创建

申报单位：中航飞机起落架有限责任公司

完成人：吴龙飞、彭家熙、王聪、董天柱、张航舟、于新鹏、严山钦、郭少涛、邱志涛

审定意见：

本成果通过引入网络视频教学、三维仿真动画等新技术，创造出一系列适应客户自助服务的新工具、新方法，创建了基于机载企业多样化需求的敏捷客服体系，极大地提高了客户的自助服务能力，进而提高了设备的修复效率，使原来部分以天计算的响应—完成时间，变成了以分钟计算。平均服务周期缩短到原来的 1/3，有效地解决了移动型复杂设备快速修复保障这一普遍性的难题。不仅为双方减少了大量的服务成本，更为关键的是让设备的可靠性和安全性得到了保障。随着大数据、人工智能等新技术的应用，以自助服务为特色的敏捷客服体系，有着更为广阔的发展前景和空间。

创新点：

本成果以“四个导向”（战略导向、问题导向、用户导向、标杆导向）建立总体框架，采用基于风险的思维、持续改进的方式，从管理和技术支持上提升服务的敏捷性。从用户“会、给、能、敢、想”自助服务方面开展技术和管理提升，促进“从返厂和上门服务向自助服务”模式的转变，提升服务的敏捷性。

价值点：

通过本项目的实施建立了敏捷的服务体系。以历史统计数据为基础建立客服体系，梳理客服出发的点检册、人员位置产品三维矩阵表、用户需求星级图，强化了客服保障配套措施支持的能力；通过老型号设计回头看、新型号“六性”设计手段，制定服务保障通规和参数手册，提升保障性设计和工艺技术支持的能力；通过动画仿真视频培训，委托用户保障流程的制定，促进用户自主保障能力提升，提升了疫情防控、出国、远洋等特殊条件的客服能力，促进了客服思路的转变。通过信息化建设提升客服“软实力”；助推战略落地，用户的服务满意度持续提升，三年节约费用 1500 多万元。同时，为后续大型复杂设备人工智能自助服务提供借鉴思路。

可复制性和应用范围：

本成果为机载企业多样化需求下的敏捷客服体系创建，提供了一种可行的解决思路。同时基于产品全生命周期的视角，开展服务保障的顶层设计。强化服务保障工作从产品设计立项阶段开始综合考虑，在产品使用和保障时采用系统防范风险的思维、持续改进的方式，从管理和技术支持上提升服务的敏捷性。从事后服务到事前筹划的方式，提前筹划所需的各类资源，提升服务保障的敏捷性。其提升用户满意度的方式，可以延伸至相关复杂产品的服务保障工作中。为国内部分中小企业的敏捷服务保障建设提供借鉴思路。同时，随着大数据和人工智能的发展，为逐步实现智能交互式自助服务等课题提供研究方向和借鉴解决思路。

成果详述：

一、体系创建背景

（一）航空战略和特殊场景，导致用户的要求日益变严

新时代强国强军目标，提出了“召之即来、来之能战、战之必胜”的严格要求。用户战训保障频次与要求越发严格，客服压力逐级传递到配套厂家，最终由配套厂家承接来自用户、主机和用户机关的新要求 , 对保障的速度、质量、效率要求越发严格。在疫情出国、远洋上舰服务等特殊场景下，对非接触、远程指导委托用户自助服务的模式在服务方和用户中均产生了较为强烈的需求……